Es un hecho que los hábitos de consumo de los seres humanos han cambiado drásticamente a lo largo de los años. Nos encontramos en un mundo globalizado en el cual se cuenta con información de fácil acceso de manera continua.
Las empresas han tenido el reto de adaptar sus modelos de comunicación hacia los prospectos y clientes con el fin de satisfacer las necesidades de información, productos y servicios que hoy en día demandan.
Petroil, organización orientada a distribuir combustibles en México desde hace 20 años al mayoreo, ha comprendido el valor de la interacción continua con los clientes reales y potenciales de manera permanente. Para ello, busca consolidar un modelo comunicación orientado en la omnicanalidad, término que cada vez más organizaciones a nivel mundial utilizan.
La estrategia de comunicación está basada en entender que una decisión de compra no se basa en un solo canal. Debemos generar los mecanismos para que las distintas herramientas de información se complementen y, de esa manera, el nivel de posicionamiento de la marca sea mayor.
Hoy día, su estrategia de mercadotecnia electrónica no sólo utiliza los elementos básicos como lo son Facebook e Instagram, sino que ha incorporado una comunicación constante con el cliente a través de herramientas de comunicación directa como lo son Linkedin, Twitter, Whatsapp Business, mailing y mecanismos de SEO (search engine optimization) que posicionen a la organización en el buscador más importante a nivel mundial: Google. Este último punto ha llevado Petroil, además, a incrementar la cantidad de visitas a su sitio web www.petroil.com.mx de manera constante.
Petroil entiende también el valor de la calidad en el servicio a los clientes, con quienes tiene comunicación constante. Para ello, utiliza herramientas de medición de calidad en el servicio a sus clientes de mayoreo con el fin de entender con precisión cuáles son los impulsores que generan alto valor. Dichos instrumentos se utilizan tanto para los receptores directos del servicio en el día a día, como a los tomadores de decisiones, y proporcionan información que se traducen en cambios en procesos de la organización, como lo es de incorporar a sus servicios la medición de flotilla.
Asimismo, esta organización da un fuerte valor a su CRM (customer relationchip management), ya que se ingresa la información total de los clientes y, de esa manera, se diseñan estrategias especiales de seguimiento en prospección y lealtad.
Por último, Petroil recientemente integró en su tecnología un portal donde sus clientes pueden hacer pedidos electrónicos, ver el estatus de surtido y pagos realizados, entre otros beneficios que han sido altamente valorados por parte de los usuarios.
La adaptación a las nuevas necesidades no sólo es una responsabilidad; es una obligación para Petroil, entendiendo que el cliente es lo más importante en todos sus procesos.
