Entre los negocios de comida que han logrado mantenerse en pie destacan los que gestionaban o que han adoptado la entrega a domicilio. Gracias a esta forma de comercio y consumo, en conjunto con las plataformas digitales y redes sociales, las entregas a domicilio podrían dejar de ser tendencia y quedarse para generar más competitividad, convirtiéndose en parte fundamental en esta nueva realidad abordando tres aspectos: simpleza, conectividad y colectividad.
Adrián Gustavo Moraga Guerra, fundador de la plataforma digital Zesty de Sonora; Luis Carlos Gómez, director general de Restaurantes El Palomar de los Pobres en Sinaloa; y Nancy León, chef en Chans Bistro de Baja California, tres empresarios reconocidos por su experiencia en el ámbito restaurantero en el noroeste nos hablan sobre los retos y oportunidades antes y durante esta cuarentena y lo que avizoran en servicio a domicilio.
Escuchar al mercado
“El mercado nos marcó la pauta. Nunca hemos presumido que inventamos algo, simplemente vamos escuchando lo que el mercado nos está diciendo; en ese caso, nos estaba diciendo que lo que estaba teniendo mayor atención eran los restaurantes”, compartió Adrián Moraga Guerra, experto en plataformas digitales y redes sociales, resaltando el hecho de que observar los hábitos de consumo impulsa la creación de estrategias de crecimiento.
Moraga Guerra había encontrado que adentrarse en la economía digital podía impulsar su marca, así comenzó hace 6 años con Zesty, como un directorio de servicios. “Ahí podías encontrar desde farmacias hasta gimnasios, con beneficios para el usuario como cupones de descuento”. Hasta hace cuatro años, Zesty comenzó a ser una aplicación, pues el dinamismo de la página web lo generaban los restaurantes, la plataforma facilitaba la búsqueda para los consumidores. El éxito de la plataforma se catapultó gracias a que incluyeron el servicio a domicilio, por lo que tuvo que ayudarse de un call center.
Por lo anterior, Moraga Guerra señala que el servicio a domicilio ya era solicitado antes del confinamiento, pero ante las necesidades de la población a nivel mundial por seguridad y salud, tuvo una aceleración en el país.
Es notorio el crecimiento en ciertos segmentos, como restaurantes pequeños y Pymes, quienes vieron en la pandemia la oportunidad de diversificar sus fuentes de ingreso, entre ellas están el reparto a domicilio y ordene-recoja, lo que les ha dado más visibilidad.
Luis Carlos Gómez nos comparte que sus restaurantes tuvieron que redireccionarse debido a la contingencia. El servicio a domicilio cobró mucha importancia a partir de que se restringió la asistencia a los restaurantes y gradualmente el volumen de ventas se inclinó hacia el servicio a domicilio, por lo que fueron su sistema de logística y call center lo que ha estado ayudando a su empresa a mantenerse a flote.
“Las autoridades tienen que jugar un rol muy importante en ubicarse en la realidad de los sectores comerciales y empresariales. Creo que no lo están viendo o no lo están tomando a la altura de las circunstancias. Las empresas estamos en un modo de supervivencia muy marginal y las dependencias de gobierno ya nos empiezan a requerir pagos como si hubieramos estado trabajando normal y como si nos fuera posible ahorita pagar. Nuestras finanzas se están viendo severamente afectadas, hay cierta preocupación porque el hecho de no recibir respuesta es interpretado como falta de empatía y no darnos un respiro”
Luis Carlos Gómez
Director general de Restaurantes
El Palomar de los Pobres
El auge de las plataformas digitales
Lo que se está viviendo está acelerando brutalmente la adopción de estas aplicaciones y redes sociales en varias industrias y negocios para ofrecer sus productos sin presencia física. Tener presencia digital se convirtió en algo necesario. Según Uber Eats y Rappi, por mencionar algunas, sus servicios han tenido un crecimiento de más del 85%, mes a mes.
Para El Palomar de los Pobres, el call center y sus redes sociales fueron su salvavidas, pues las ventas bajaron drásticamente en comedor, si antes el porcentaje de ventas en el lugar era de un 70% contra un 30% de servicio a domicilio y ordene-recoja, tras el confinamiento llegó algunos días a representar el 100% de las ventas. “En ventas de aplicación trabajamos con Uber Eats y Rappi. Las redes sociales obviamente tomaron un rol importante en la atención y distribución de los paquetes que teníamos para ofrecer. Y adaptamos una línea de productos para preparar en casa”.
Adrián Moraga Guerra comentó que en México, incluso en Latinoamérica, hay menos oportunidad de apostarle por mucho tiempo a la economía digital si no se tiene el apoyo de inversionistas, como en el caso de Estados Unidos, donde esta forma de servicio tiene popularidad y es rentable por ese apoyo de inversión que se tiene por años. Además, estas plataformas digitales para delivery han incrementado su éxito debido a que es más fácil acceder a ellas como usuario o empresa porque ya existe un referente que te ayude a implementarlo. Zesty aspira a triunfar al convertirse en la aplicación más rentable para clientes, con tarifas de 10- 15%, que considera más justas.
“Ahorita en la pandemia, literalmente, a diario veo competencias nuevas. Nosotros empezamos de cero, no había referencia. Nosotros fuimos los pioneros de este tipo de servicio en Hermosillo. Entonces, es algo positivo y negativo, porque tienes que abrir camino y muchas veces al abrirse camino al mercado no se lo adopta tan fácilmente, pero también es positivo porque eres el primero en posicionarte como marca”, dijo.
En Chans Bistro, el servicio a domicilio ha generado en su sector una gran competitividad en las dos plataformas más fuertes de Tijuana, Uber Eats y Rappi. El restaurante de comida china trabaja para generar confianza en el cliente y garantizar de que su pedido llegará a tiempo, pues la desventaja en estas plataformas y con sus competidores es que se han sobresaturado y las plataformas dejan de vender.
“Estamos acostumbrados en el equipo Zesty de no tenerle miedo y apostar muy rápido a estrategias de mercado y evolucionar en el negocio”
Adrián Moraga Guerra
Fundador de la plataforma digital Zesty
Retos del servicio a domicilio
La innovación es clave para crear estrategias que generen más ventas en el confinamiento. El Palomar de los Pobres, por ejemplo, implementó en mayor medida paquetes de alimentos para preparar en casa, que tuvieron auge desde inicios de cuarentena, pero que ha disminuido en popularidad con el regreso a la nueva normalidad.
Luis Carlos Gómez también menciona que se tienen que buscar estrategias para promover el consumo en comedor, lograr que la gente se anime a pasar a consumir en el lugar, ofreciendo un extra y las medidas necesarias de salubridad y protección, pues la gente sigue prefiriendo el servicio a domicilio y
ordene-recoja porque se siente más cómoda comiendo en casa.
El delivery para los restauranteros no ha resultado alentador, por el contrario, comenta, “no es beneficioso porque conlleva un costo más alto, las ventas por este tipo de servicio no alcanzan a cubrir los gastos de operación”.
Aunado a lo anterior, se ha presentado a nivel nacional una controversia por los altos costos de las plataformas que prestan servicio a domicilio, ya que rondan entre el 25% a 30% de la venta, lo que vuelve más pequeño el margen de ganancia y resulta más difícil costear la operación. “Esperábamos imponer retraso a pagos a proveedores y otro tipo de compromisos, pues ahora por esta situación nos hemos visto en desventaja y nos afecta en la liquidez”.
Agregó también que ya es necesario y está implementando la disminución del uso de plásticos, pero incluso llevar a cabo esto ha resultado complicado. “Ya necesitamos deshacernos de todo lo desechable, el hecho de tener que cumplir con ese requerimiento atravesando por esta crisis financiera y de salud es más complicado, pero se tiene que cumplir”.
Por su parte, para Adrián Moraga Guerra, la innovación en esta pandemia no es nueva, pues la ha implementado desde sus inicios y considera que es parte de evolucionar el escuchar al mercado y satisfacer sus necesidades nuevas. “Estamos acostumbrados en el equipo Zesty de no tenerle miedo y apostar muy rápido a estrategias de mercado y evolucionar en el negocio”.
Actualmente han innovado en el modelo de negocio de plataformas digitales de renta mensual, creando una aplicación para el negocio o empresa que desee, que da la oportunidad de que más negocios locales tengan presencia en la economía digital.
“Ahorita lo que ha evolucionado en el mercado es generar estrategias digitales para poder introducirte de una forma satisfactoria al e-commerce. Puede llegar a ser un reto para los establecimientos y el proyecto que estamos generando es algo integral, en donde queremos que aterricen de una forma adecuada, apoyándole incluso con proveedores y servicio a domicilio”.
Señaló que aunque es una ventaja tener tu propia tienda digital también exige un reto de inversión, porque lo difícil del e-commerce es que aún logrando la venta se requiere implementar formas de entrega del producto, con ello también vienen gastos de publicidad, marketing y operación, que son necesarios para satisfacer al cliente, generar más ventas y obtener posicionamiento.
Para Nancy León, el servicio a domicilio ha funcionado satisfactoriamente en Chans Bistro, “ya que busqué la manera de hacer mi comida accessible tanto en forma de pago y que tú puedas organizar tu comida y armar tu propio bowl. Un concepto totalmente diferente y que fuimos la primera comida china en llevarte a casa”.
Aunado a lo anterior, el mayor reto fue cómo manejar tu empaque, pues habría que generar en el cliente una atención similar o mejor como cuando está consumiendo dentro del establecimiento.
“Gracias a nuestro equipo, porque el servicio lo hace el equipo completo. Cuando está entusiasmado, motivado, todos remando hacia el mismo objetivo, se puede ser una empresa local compitiendo contra gigantes”
Nancy León
Chef en Chans Bistro
Pronósticos
Aunque es un panorama desalentador para la industria restaurantera, por la incertidumbre que genera la actual crisis sanitaria, Luis Carlos Gómez confía en que la economía se irá equilibrando conforme vayan bajando los niveles de contagio, así la gente se animará a ir a los restaurantes con mayor frecuencia.
“Se han vuelto una parte esencial de la sobreviviencia, las ventas de servicios a domicilio y de recoger, es indispensable tener estrategias para llevarlas a cabo pero no cubren y no es suficiente para que el negocio salga adelante. Sales a flote con lo esencial, con la nómina, con los pagos de semana a semana, pero no es suficiente como para ponerte a mano con la deuda de lo acumulado”.
Mientras tanto, Adrián Moraga Guerra indicó que México se tardó en llegar a esta forma de consumo, pues ya era tendencia mundial antes de que los monstruos internacionales de entrega a domicilio hicieran su debut en el país, y por ello había apostado a este negocio. “Ya íbamos hacia allá, pero más lentamente. La pandemia sólo aceleró ese proceso porque tú estás en tu casa y necesitabas una forma de ordenar. Además, antes de la pandemia el mercado más fuerte era millenial, pero ésta creó un nuevo hábito de consumo en la gente, porque se vieron en la necesidad de satisfacerse. Eso abrió el mercado y hubiera sido más lento sin este reto que tenemos ahora”.
Por su parte, Nancy León comenta que el restaurante está buscando otro mercado para abarcar precio sobre calidad y ejecutar de manera funcional, pues el servicio a domicilio seguirá como parte importante del negocio. “El pronóstico es abrir una sucursal exclusivamente para este concepto sin tener que dar un porcentaje a la plataforma y que la gente nos busque o encuentre y arme su propio Chans Bowls con nuestro servicio y
garantizando aún el control de calidad”.
Se vislumbra que el mundo post COVID-19 para el e-commerce va a ser muy competitivo. Nuevas oportunidades están surgiendo, más flexibles e idóneas a este largo aislamiento. El servicio a domicilio podría seguir como un mercado de gran crecimiento en los próximos meses, poniendo a la mano todo tipo de restaurantes a nuestros hogares y empresas.
Los emprendedores y la tecnología serán relevantes para reactivar la economía.
