Cuando Google lanzó en 2012 el estudio Aristóteles, su objetivo era entender qué hace exitosos a algunos de sus equipos. La conclusión fue que la clave no estaba en las habilidades técnicas, sino en la seguridad psicológica.
Ese hallazgo, señala Carolina Covarrubias, directora y fundadora de Tangente, es hoy una de las bases de lo que se conoce como Employee Experience (EX).
“La seguridad psicológica es cuando la gente tiene permiso a ser, a expresar desacuerdo o proponer mejoras sin ser reprendida por ello. Y esa es la muerte de la innovación, de la cultura y de la experiencia”, afirma.
En palabras simples, es todo lo que una persona siente, observa y vive en su trayectoria dentro de una compañía, desde el proceso de selección hasta su salida. Incluye emociones, interacciones, aprendizajes y la forma en que se gestiona la cultura día a día, explica la directora de Tangente, empresaria dedicada a la selección, evaluación y desarrollo de talento.
Y es que en un entorno laboral marcado por la movilidad del talento y la diversidad generacional, las empresas están enfrentando el reto de cómo crear experiencias que motiven a sus colaboradores a permanecer y crecer dentro de la organización.
La Employee Experience ha ganado relevancia global en los últimos años y hoy es considerada una de las principales estrategias para los problemas planteados anteriormente.
Carolina Covarrubias aclara que la experiencia del colaborador es un concepto integral que incluye la claridad en las funciones, la tecnología disponible, las oportunidades de desarrollo, la interacción con compañeros y jefes, e incluso aspectos cotidianos como el ambiente físico o la calidad del café.
“Si la gente está contenta, vibra con los objetivos de la empresa, trata bien a los clientes y genera resultados”.
Una nueva dimensión del trabajo
Durante mucho tiempo, las empresas confiaron en beneficios estandarizados para generar satisfacción laboral; sin embargo, esa fórmula ya no es suficiente.
“Antes se pensaba que el salario, el horario y algunos programas corporativos garantizaban la permanencia. Hoy no basta. La experiencia del colaborador no es una moda, es una necesidad”, sostiene Carolina Covarrubias.
El cambio responde a un contexto inédito: hasta cuatro generaciones conviven en un mismo ecosistema laboral. Mientras que baby boomers y generación X ocupan la mayoría de los puestos directivos, los millennials y centennials buscan entornos más flexibles, digitales y personalizados.
Recursos humanos no basta
El primer paso para construir una experiencia sólida no es un programa aislado, sino integrarla a la planeación estratégica.
“El error más grande que he visto en las compañías es disparar al aire, lanzar iniciativas sin saber o solo interpretar qué necesita la gente. Escuchar de verdad”.
Si bien Recursos Humanos suele coordinar estos procesos, el éxito depende del compromiso de todo el círculo directivo.
“Recursos Humanos ejecuta lo que los líderes acuerdan. No puede cambiar la mentalidad de un director que no está interesado. Si la experiencia del colaborador no se habla seguido en las reuniones de líderes, nunca será prioritaria”, afirma.
Este enfoque compartido implica que la EX no sea vista como una tarea operativa, sino como una responsabilidad estratégica de la alta dirección.
El futuro del trabajo está en la experiencia
Para Carolina Covarrubias, el Employee Experience es la base de la competitividad a futuro.
“Si una compañía sueña con crecer a largo plazo, tiene que empezar por elegir hoy este camino. De lo contrario, la planeación se queda en una idea romántica”, advierte.
El reto para las empresas mexicanas será trascender el discurso y llevar la EX a la agenda estratégica, con diagnósticos claros, liderazgo comprometido y presupuestos asignados.
“Las compañías que entiendan que el cliente externo empieza con el cliente interno estarán mejor preparadas para innovar y mantenerse relevantes en un mercado global y competitivo”, concluye.
