La experiencia del consumidor está cambiando considerablemente en los últimos años debido a factores como la digitalización, el acceso a la información en tiempo real y las nuevas tecnologías, lo que ha dado como resultado un cliente más informado, exigente y conectado.
Los consumidores ahora navegan por una red dinámica de múltiples puntos de contacto y además lo hacen de forma simultánea.
Una investigación de Boston Consulting Group (BCG) revela que los “comportamientos 4S” que definen la experiencia del consumidor actual (streaming, scrolling, searching y shopping) remodelaron fundamentalmente la forma en la que las personas descubren e interactúan con las marcas.
Comprender cada comportamiento y adaptar el marketing a ello es fundamental para las empresas y poder así llegar a las audiencias, conectar con ellas y de esta manera impulsar las ventas.
Comportamientos 4S
Basado en el análisis de BCG, Think with Google realizó un texto en el que se explica qué son exactamente los “comportamientos 4S”: una nueva forma de entender el proceso de toma de decisiones del consumidor.
El primero es el Streaming: consumo continuo de medios, que no consiste solo en ver películas o escuchar música, sino que se trata de consumir contenidos continuos y personalizados en plataformas como YouTube, la televisión conectada y los podcasts.
A diferencia de la publicidad unidireccional tradicional, las experiencias de streaming son interactivas y permiten a los consumidores pasar con fluidez del descubrimiento a la toma de decisiones.
El segundo punto es el Scrolling, el descubrimiento en acción, que no es otra cosa que la forma moderna de mirar escaparates. Ya sea en las redes sociales o en busca de inspiración, la gente consume contenidos, a menudo sin intención inmediata de comprar, pero en cuestión de segundos, el anuncio adecuado, la colocación de un producto o la recomendación de una persona influyente pueden despertar el interés e impulsar la acción.
El tercer punto clave es el Searching, el auge de la exploración basada en la intención. Y es que el comportamiento de búsqueda ha evolucionado más allá del acto de escribir una consulta en Google, ya que hoy en día, la gente busca de varias maneras: utilizando herramientas basadas en IA como Gemini para la exploración conversacional; Google Lens para identificar al instante algo que les llama la atención; la Visión general creada por IA para obtener un resumen generado por IA con información clave y enlaces para profundizar en el tema o la búsqueda multimodal, que combina texto, imagen y entradas de voz. Muchos también recurren a YouTube para ver opiniones y productos en situaciones reales.
A medida que evolucionan estos hábitos de búsqueda, los consumidores esperan cada vez más respuestas intuitivas, en tiempo real y adaptadas a sus necesidades. Y finalmente se tiene el Shopping, compras no lineales y fluidas, donde los consumidores de hoy en día esperan una experiencia de compra fácil y sin complicaciones, ya sea a través de un post de social commerce, un anuncio en vídeo de YouTube o un pago desde una aplicación.
El recorrido de compra tradicional se ha vuelto confuso, mientras que las compras impulsivas y la toma de decisiones a través de múltiples puntos de contacto se han vuelto habituales.
Evolución
Navegar por este panorama en evolución requiere una estructura más flexible que vaya más allá del modelo rígido y lineal del marketing tradicional para abarcar la influencia y la IA. De este modo, los profesionales del marketing pueden alinear mejor sus estrategias con las realidades del consumidor actual.
